A seguito dei recenti mutamenti economici, per poter rimanere competitive le imprese si sono trovate a dover ridefinire la propria proposta di valore. In particolare, si sono spostate progressivamente dalla vendita di semplici prodotti verso la fornitura di servizi a valore aggiunto. Processo strategico conosciuto come servitizzazione, ossia il passaggio da un modello di business prodotto-centrico a uno servizio-centrico, con l’obiettivo di creare maggior valore per il cliente.
Nell’Industria 4.0, la servitizzazione si è integrata alla trasformazione digitale ed è stata fortemente pilotata dal paradigma dell’Internet of Things. In questo scenario, l’intelligenza artificiale assume un ruolo sostanziale in questa evoluzione del business, contribuendo allo sviluppo di una servitizzazione sempre più sostenibile, resiliente e umano-centrica.
L’evoluzione della servitizzazione
La servitizzazione non è un concetto nuovo, ma negli anni ha avuto (e continuerà ad avere) un processo evolutivo basato su diversi fattori, tra cui le tecnologie disponibili come quelle di IA. Per semplificazione, l’evoluzione della servitizzazione può essere schematizzata in cinque passaggi, corrispondenti alle cinque rivoluzioni industriali:
- Nell’Industria 1.0, caratterizzata dall’introduzione della macchina meccanica, non esiste una reale distinzione tra la fornitura di prodotti e servizi. I produttori vendono sostanzialmente prodotti, in alcuni casi con la possibilità di alcune personalizzazioni limitate.
- L’energia elettrica battezza l’Industria 2.0. In questo periodo, parallelamente alla vendita di prodotti, le imprese iniziano a fornire alcuni servizi base, soprattutto relativi all’installazione del prodotto stesso e proposti come componenti aggiuntivi.
- L’introduzione del computer segna l’Industria 3.0 e con essa il settore dei servizi inizia a espandersi. I produttori iniziano così a offrire servizi avanzati, ad esempio servizi di manutenzione e di help desk.
- Eccoci all’Industria 4.0, nata con la diffusione di Internet. Ed è proprio attraverso il Web che le aziende offrono servizi, sempre associati principalmente all’uso del prodotto. Si parla infatti di servitizzazione digitale, fondata su tecnologie come il cloud computing e l’intelligenza artificiale. In questo caso, il cliente non acquista il prodotto (la cui proprietà rimane all’azienda), ma paga per l’utilizzo e, eventualmente, per alcuni servizi aggiuntivi.
- L’ultimo step nell’evoluzione della servitizzazione supera la servitizzazione digitale. Si arriva a una trasformazione totale del modello di business e alla riconfigurazione dei processi aziendali, per cui le organizzazioni stesse diventano operatori di servizi.
Il futuro – già iniziato – della servitizzazione si fonda sul concetto di Everything as a Service (XaaS). Un cambiamento radicale, in cui la servitizzazione e il business in generale si basano sui risultati. Il cliente non acquista il prodotto ma paga per il raggiungimento di un risultato contrattuale correlato alle prestazioni del prodotto.
Tuttavia, perché questo livello avanzato di servitizzazione abbia successo è necessaria la collaborazione di persone, automazione e macchine. Come? Attraverso la continua integrazione tra servitizzazione e intelligenza artificiale.
Benefici della servitizzazione basata sull’intelligenza artificiale
La servitizzazione supportata dall’IA comporta tre caratteristiche e vantaggi principali.
- Centralità umana – L’integrazione degli esseri umani e dei contesti informatici nei servizi intelligenti è fondamentale. Diversi studi dimostrano che gli strumenti incentrati sull’uomo sono essenziali nell’Industria del futuro e nella produzione intelligente.
- Sostenibilità – L’intelligenza artificiale può essere fortemente utile per lo sviluppo sostenibile della servitizzazione. Ad esempio, le aziende possono migliorare i propri livelli di servizio attraverso prodotti personalizzabili tramite produzione additiva, che forniscono una proposta di valore più sostenibile.
- Resilienza – per resilienza organizzativa si intende “capacità di un’organizzazione di rispondere e riprendersi da eventi avversi che ne interrompono le operazioni e la stabilità.” La servitizzazione può migliorare la resilienza organizzativa, in particolare se basata sull’IA, che supporta metodi innovativi per l’analisi informatica e la mitigazione di rischi e interruzioni delle prestazioni.