Vendere soluzioni anziché prodotti. Questa è la servitizzazione, modello di business che sfrutta la digitalizzazione e le nuove tecnologie per offrire soluzioni più personalizzate, flessibili ed efficienti. L’ideale per rispondere in modo mirato alle esigenze dei consumatori e, allo stesso tempo, permettere ai produttori di generare un flusso di entrate costante negli anni.
Oggi si distinguono tre livelli di servitizzazione, ossia:
- servizi base
- servizi intermedi
- servizi avanzati
Di seguito li analizziamo più nel dettaglio.
Tre livelli di servitizzazione
Come anticipato, la servitizzazione richiede che un’impresa fornisca una forma di servizio assieme ai suoi prodotti. Esistono diversi livelli di offerta di servitizzazione in base alla tecnologia utilizzata, al tipo di prodotto, ecc. Nello specifico:
1. Servitizzazione base
La servitizzazione di livello base include servizi come manutenzione, riparazione, revisione, e supporto per l’asset. In questo caso, si tratta di servizi forniti su richiesta del cliente o con una frequenza fissa e costante.
Ad esempio, un’impresa che invia i propri tecnici per la manutenzione ogni trimestre offre il primo livello di servitizzazione. Lo stesso vale per un produttore che rifornisce i suoi clienti con pezzi di ricambio per i macchinari per facilitare le attività di riparazione.
2. Servitizzazione intermedia
Il secondo livello di servitizzazione, ovvero quello intermedio, fa riferimento ai servizi di MRO (Maintenance, Repair and Operations) e supporto forniti in modo proattivo e abilitati con monitoraggio remoto e capacità diagnostiche. Si tratta dunque di servizi più puntuali, precisi e personalizzati per ogni cliente, piuttosto che un modello standard uguale per tutti.
In questo caso, le imprese forniscono servizi post-vendita continui, come pacchetti di monitoraggio remoto o manutenzione a lungo termine.
3. Servitizzazione avanzata
Il terzo livello di servitizzazione è quello avanzato e presenta alcune varianti. In generale, i servizi avanzati sono definiti da accordi contrattuali che richiedono un sistema prodotto-servizio, ossia un servizio sviluppato dal fornitore e che viene utilizzato dal cliente. Rispetto ai livelli precedenti, l’attualizzazione della servitizzazione avanzata è relativamente nuova.
Alcuni esempi di servitizzazione avanzata sono:
- Product as a Service (PaaS): questo modello mette al centro il servizio, piuttosto che il prodotto. Il cliente non acquista la risorsa, ma paga per l’utilizzo del prodotto o per unità di servizio fornita dalla risorsa. Esistono diverse tipologie di “prodotto come servizio”, ad esempio il leasing, il pay-for-use, e gli accordi sulle prestazioni.
- Consulenza: servizi di consulenza per l’ottimizzazione di asset e processi.
- Modello basato sui risultati: imprese che vendono risultati aziendali anziché risorse.
- Service Level Agreement (SLA): il produttore si assume la responsabilità contrattuale per la disponibilità delle risorse e/o la qualità dell’output.
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